Servicenormen dienstverlening

De gemeente Maastricht is er voor u. Wij zijn u daarom graag zo goed mogelijk van dienst, ook digitaal. In onze servicenormen staat waaraan onze dienstverlening moet voldoen. Zo weet u wat u van ons mag verwachten en wat u zelf kunt doen om te zorgen dat wij u goed en snel kunnen helpen.

Als u informatie zoekt op deze site…

  • zorgen wij voor correcte, actuele en makkelijk vindbare informatie
  • ziet u bij onze producten en diensten wat u nodig heeft om een aanvraag in te dienen, hoe lang de procedure duurt en wat de kosten zijn.

Als u een vraag stelt via Facebook, Twitter of WhatsApp…

  • staat ons webcareteam voor u klaar op werkdagen tussen 09.00 en 17.00 uur
  • streven wij ernaar uw vragen binnen 24 uur te behandelen
  • sturen wij uw meldingen door naar het verantwoordelijke team. Als u dit wenst, houden wij u op de hoogte van uw melding.

Als u ons belt via 14 043…

  • krijgt u in 80% van de gevallen binnen 20 seconden een medewerker aan de lijn;
  • proberen wij uw vraag direct te beantwoorden;
  • en kunnen wij uw vraag niet direct beantwoorden? Dan bellen wij u uiterlijk de eerst volgende werkdag terug.

Als u langskomt…

  • helpen wij u binnen 5 minuten als u vooraf telefonisch of digitaal een afspraak heeft gemaakt
  • helpen wij u binnen 20 minuten zonder afspraak
  • zijn onze balies goed toegankelijk en makkelijk te vinden
  • staan wij u vriendelijk en deskundig te woord.

Als u een e-mail stuurt naar post@maastricht.nl…

  • krijgt u dezelfde dag automatisch een ontvangstbevestiging
  • ontvangt u zo snel mogelijk, maar binnen 2 weken een inhoudelijk antwoord
  • als dat niet mogelijk is, ontvangt u een bericht waarin staat welke afdeling uw e-mail behandelt en op welke termijn u antwoord kunt verwachten.

Als u ons een brief stuurt…

  • beantwoorden wij uw brief zo snel mogelijk, maar maximaal binnen 4 weken
  • laten we u weten als er andere afhandelingstermijnen gelden, bijvoorbeeld bij bezwaarschriften.

U wordt sneller geholpen als u…

  • uw zaken online regelt voor zover dat kan
  • een afspraak maakt voordat u langskomt
  • uw betaalt met uw pin
  • de gevraagde documenten bij de hand heeft.

Zo zijn onze manieren

  • Wij staan u vriendelijk en deskundig te woord.
  • Wij informeren u correct en volledig. Wij leggen u graag uit hoe zaken werken en waarom.
  • Wij waken over uw privacy. Informatie en kennis met een vertrouwelijk karakter blijven vertrouwelijk en gebruiken we alleen voor doelen waar ze voor bestemd zijn.
  • Wij spreken en schrijven in taal die voor u begrijpelijk is.
  • Wij staan open voor uw ideeën en suggesties om het een volgende keer (nog) beter te doen.